VALUE LAB innova: da Customer Relationship Management (CRM) a Fan Relationship Management (FRM)

L’approccio evolutivo dei Club sportivi: la relazione tra imprese e “clienti” si arricchisce degli elementi di emotività, identità, appartenenza e socialità

Abbiamo sempre sentito parlare di Customer Relationship Management applicato al mondo del business ‘tradizionale’ (inteso come vendita di prodotti e servizi) con l’obiettivo di conoscere e gestire in modo ‘personalizzato’ i propri Clienti e, al tempo stesso, dare un boost alle performance commerciali di un’organizzazione. L’approccio CRM sta diventando sempre più strategico anche per i Club sportivi che, solo negli ultimi anni e in ritardo rispetto ad altri settori, hanno percepito l’importanza dei dati e degli analytics come chiave alla base del rapporto Club-Fan. Proprio grazie a questo rapporto il CRM muta il suo significato in FRM: Fan Relationship Management.

Il motivo principale di questa ‘evoluzione tardiva’ sta nel fatto che i Club suscitano nelle persone, naturalmente e senza sforzi, quello che migliaia di brand cercano di ottenere con molta fatica: coinvolgimento, emozione, fedeltà, passione. Fino ad oggi quindi la maggior parte dei Club, forti di questo ‘vantaggio emozionale’, non sempre ha gestito adeguatamente i propri Fan in ottica analitica e strutturata. Non bisogna però dimenticare che ogni singolo Fan corrisponde ad un potenziale Cliente che si pone alla base del modello economico dei Club: i Fan riempiono gli stadi e le arene, acquistano merchandising, attraggono sponsor. La sfida attuale consiste proprio nel catturare e far leva sull’emozione che suscitano i Club tramite l’uso sia di marketing tradizionale, sia di modelli analitici.

In quest’ottica VALUE LAB ha sviluppato metodologie specifiche di settore volte a massimizzare il valore dei dati agendo sui principali ‘pilastri fondanti’ della preziosa relazione Club-Fan:

 

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Il prerequisito fondamentale per garantire l’efficacia degli interventi è organizzare e strutturare un Data Base ‘Fan-centrico’ che integra la dimensione off-line con quella on-line. Proprio da questa unione nasce il profilo unico “phygital che mette in relazione importanti dati provenienti da touchpoint sia tradizionali, sia innovativi. Attraverso questa nuova visione è possibile attribuire al profilo Fan/Cliente nuovi KPI, costruiti incrociando informazioni CRM con dati comportamentali nel mondo digitale o social. Andando verso quest’ottica, VALUE LAB ha definito un nuovo ‘ecosistema’ integrato fisico-digitale:

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Per maggiori informazioni:

Martina Morganti

Marketing & Communication
martina.morganti@valuelab.it

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