Consumer centricity: l'approccio vincente delle aziende di moda

Il cliente è driver di cambiamento nelle modalità di ingaggio, di assetto organizzativo e di disegno dei sistemi informativi

I modelli di business consumer centric sono ormai mandatori per i brand di moda e lusso, tuttavia sono ancora poche le aziende di settore capaci di sviluppare approcci strategici interamente cliente-centrici.

La ricerca "Consumer Centric Lab - Consumer Centricity in Business Transformation", frutto della collaborazione tra VALUE LAB e SDA Bocconi, ha evidenziato infatti come la maggior parte dei marchi fashion & luxury abbia sì disegnato un customer journey che fa leva su diversi punti di contatto fisici e digitali, ma con un approccio prevalentemente push e impersonalizzato, in cui  segmentazione e ottimizzazione in funzione del profilo di cliente vengono meno.

Lo studio, svolto su un campione di 30 aziende del settore moda-lusso, ha analizzato i player secondo due parametri fondamentali: la completezza del customer journey nelle tre fasi di ingaggio - acquisto, servizio, post vendita - attivi su canali fisici, digitali e forza vendita e le attività di customer management.

Dalla ricerca è innanzitutto emerso che:

  • i punti di contatto e ingaggio cambiano in funzione del modello di business (marchi lusso, designer, premium e vertical retailer)
  • sono poche le aziende che hanno intrapreso la trasformazione organizzativa delle attività di customer management in ottica cliente-centrica
  • i brand fashion & luxury dedicano circa l’80% del tempo all'estrazione dei dati e solo il restante 20% all'elaborazione degli stessi.

Il cammino verso la consumer centricity nella moda è dunque iniziato, ma la strada appare ancora lunga.

 

Bocconi

 

"Se al centro dello shopping ci sei tu", articolo pubblicato su Via Sarfatti 25 - marzo 2017, pp. 30-31

Se al centro dello shopping ci sei tu

Per maggiori informazioni:

Martina Morganti

Marketing & Communication
martina.morganti@valuelab.it

Se al centro dello shopping ci sei tu
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