Come fidelizzare i clienti? that's the question!

Marco Di Dio Roccazzella, 22/10/2009

In questo periodo di crisi i Retailer, le Banche e le Assicurazioni si stanno concentrando su loyalty program e sull’analisi della customer base.
Un nostro cliente, nel suo ufficio di direttore marketing, ha un cartello bene in vista: “I clienti sono quelli che ci pagano lo stipendio e ripagano gli azionisti degli investimenti effettuati in azienda”.

Questa “saggia” massima prevede che l’Azienda abbia la capacità di fidelizzare i clienti e, quindi, la massima consapevolezza di

  • chi sono i clienti (in termini di profilo)
  • come si comportano (acquistano, non acquistano, rispondono o non rispondono agli stimoli di marketing)
  • cosa acquistano (reparti, famiglie di prodotto, ecc.)
  • come acquistano (sul pdv, on line, ecc.)
  • dove acquistano (vicino a casa o al lavoro, in prossimità di competitors, ecc.)

Costruire un programma Loyalty o di CRM e gestire l’insieme di tutte le variabili che determinano la fedeltà è difficile, se non impossibile, utilizzando i classici strumenti di Query & Reporting, per quanto "abbelliti" dalla parolina CRM.

Quindi come lanciare un programma loyalty di successo?  Impostando programmi loyalty che effettivamente creino valore per i clienti, altrimenti perché dovrebbero esserci fedeli ?

Ma come creare valore per il cliente ? Sicuramente attraverso l’analisi dei comportamenti.

E come si analizza il comportamento dei clienti ? Come capire chi sono i clienti più importanti ? Come segmentare i clienti per definire azioni mirate di fidelizzazione, up selling e cross selling?
Ad esempio attraverso la segmentazione comportamentale effettuata con strumenti di statistici di cluster analysys.

Poichè rispondiamo quasi quotidianamente a queste domande abbiamo deciso di progettare un corso specifico:
"Loyalty e CRM: gestione strategica e operativa della fedeltà" -  il programma della giornata di formazione
La prossima data sarà giovedì 26 novembre.

Marco Di Dio Roccazzella

Director

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