La Brand Loyalty ai tempi del consumatore 2.0

Giacomo Giacopelli, 11/04/2012

 

Come cambia il processo d’acquisto del consumatore 2.0?

Rispondere a questa domanda è l’obiettivo dell’indagine “Inside the Buy – Dentro gli acquisti” condotta da AMP Agencies sul comportamento d’acquisto di consumatori tra i 25 e i 49 anni. La ricerca è stata effettuata su cinque categorie di prodotti e relativi acquirenti: prodotti per l’infanzia, food & beverage, health & care, fashion ed elettronica di consumo. I risultati che emergono evidenziano una riconfigurazione della brand loyalty, dettata da un cambiamento negli strumenti a disposizione del cliente per collezionare informazioni pre-acquisto, sia esso eseguito online che offline.

Secondo la ricerca solo il 3% del campione si dichiara fedele in modo assoluto ad una marca, mentre la restante parte dichiara di prendere in considerazione tutte le alternative disponibili.

Il 43% dichiara di effettuare ricerca nella fase di pre-acquisto (31% per Health & Care, 44% per prodotti per l’infanzia, 64% per l’elettronica di consumo) e tale parte del campione è composta in parte preponderante da maschi. Circa il 36% dichiara che il processo di ricerca ha portato all’acquisto di un prodotto differente da quello deciso nella fase iniziale, mentre quasi tutto il campione sostiene che tale processo ha comunque influenzato la scelta d’acquisto.

Da evidenziare come circa il 30% degli intervistati dichiari di non essere riuscito a reperire informazioni utili online, mentre il 4% lamenti un eccesso di informazioni fuorvianti che hanno portato, in ultima analisi, a complicare il processo decisionale nel complesso. Circa il 74% del campione ha dichiarato di essersi preso qualche giorno per riflettere, mentre la restante parte ha dichiarato di non averci pensato molto su, a dimostrazione dell’importanza delle strategie di timing e della tempestività dell’informazione. Si potrebbe pensare che la totalità degli intervistati dichiari di aver effettuato almeno un acquisto spontaneo recentemente, ma non è così: solo il 67% dichiara di aver agito in tal modo. L’accessibilità (anche mobile) dell’informazione, così come  strumenti di successo quali il digital signage in-store ed il customer service stanno contribuendo alla diminuzione di acquisti spontanei e alla crescita di complessità lungo il processo decisionale.

Dai risultati della ricerca si evidenzia come oggi sia sempre più complesso ottenere Brand Loyalty dai consumatori e come sia di grande importanza la gestione dell’informazione, sia in entrata che in uscita. L’obiettivo, in ultima analisi, dev’essere quello di facilitare ad ogni livello il processo d’acquisto, integrando una gestione accurata dei feedback ad un costante dialogo con il consumatore.

Link:  AMP - “Inside the Buy”: http://www.ampagency.com/wp-content/uploads/pdfs/InsideTheBuy.pdf

Giacomo Giacopelli

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