Le forme innovative di customer service

Fabio Dotti, 11/03/2013

L’attuale contesto macro-economico, caratterizzato da preoccupanti livelli di stagnazione dei ricavi in tutti i settori, comporta la necessità per le aziende di introdurre innovativi modelli di servizio per la propria clientela, al fine di differenziarsi dai propri competitor. Che le aziende offrano ai propri clienti un customer service “tradizionale” è ormai diventato agli occhi del consumatore finale un fattore non più differenziante.

Per reagire alle nuove aspettative da parte dei clienti, stanno nascendo innovative forme di customer service, che hanno la caratteristica distintiva di creare presso i consumatori l’“effetto Wow” derivante dall’interazione inaspettata con l’azienda.
L’osservatorio Value Lab “New Way of managing Customer Service”, derivante dall’integrazione di numerose esperienze progettuali e il costante monitoraggio delle iniziative di spicco da parte della business community è stato creato per condividere le “best and innovative practice” che possono essere da noi tailorizzate per ogni azienda a seconda del proprio contesto di business.
La prima delle iniziative innovative che condivideremo con i lettori del blog Value Lab deriva dall’aeroporto di Monaco di Baviera, il quale da sempre si distingue per l’elevato tasso di innovazione dei servizi offerti alla propria clientela. Pochi mesi fa, Munchen Airport ha introdotto all’interno della propria area check-in dei nuovi “totem interattivi” prodotti da Pilotfish, un’azienda internazionale con sede principale ad Amsterdam, che opera in ambito tecnologia e design.
A differenza dei totem tradizionali, attraverso i quali il viaggiatore ha la possibilità di fruire di una serie di informazioni mediante la navigazione di contenuti predefiniti (sulla base di quanto avviene con un pc tradizionale) i nuovi “totem interattivi” danno la possibilità al passeggero, selezionando il proprio idioma e altre caratteristiche proprie di profilazione, di interagire vis-a vis con un operatore in real-time.

Presso Colonia, la direzione dell’aeroporto di Monaco ha ingaggiato 23 operatori incaricati di fornire 24 ore su 24 una serie di informazioni al passeggero che spazzano dalle tempistiche relative ai voli, eventuali ritardi alla localizzazione dei negozi all’interno dell’aeroporto sino a informazioni turistiche relative alla località e di arrivo e di destinazione. 

                                      

Le applicazioni per le aziende di questa forma innovativa di customer service, se opportunamente calibrate, possono divenire significativamente interessanti.
Ad esempio, chi durante una crociera non ha avuto la percezione di essersi perso in un labirinto? Installando i “totem interattivi” all’interno delle proprie navi, le grandi compagnie crocieristiche potrebbero fornire supporto diretto ai loro ospiti sia in termini di indirizzamento che eventualmente con operazioni di marketing mirato.
Anche all’interno del settore fashion, le maison, attrezzando le proprie boutique con totem interattivi, potrebbero dedicare la forza vendita ad attività di “pure selling” lasciando ai totem le funzionalità informative/di customer service.
L’integrazione di forme innovative di tecnologia, se adeguatamente supportata dalla definizione di un modello operativo e di servizio appropriato, può a nostro avviso fornire alle aziende un fattore di differenziazione distintivo rispetto ai competitor.

Fabio Dotti

Manager

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